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Tipos de Clientes y cómo lidiar con ellos

Así como cada persona es distinta, cada uno de nuestros clientes lo son, por eso es importante conocer las necesidades del cliente, así como saber lidiar con ellos en situaciones complicadas.

A continuación mencionaremos algunos de los tipos de clientes con los que nos podemos enfrentar en el día a día de nuestro trabajo, mencionaremos su característica general y algunos puntos para poder lidiar con ellos.

 

EL IMPACIENTE

Este cliente es realmente todo un caso. Nomás antes de atenderlo ya estará mirando su reloj, expulsando fuertemente el aire por su boca o bien zapateando el piso insaciablemente como para apurarnos.  Su principal problema es que dice no tener tiempo y estar apurado, y puede que realmente sea así.  Es un cliente demasiado complicado de manejar porque muchas veces tienden a generar incomodidad no solo en la persona que lo va a atender sino también en las demás personas

¿Cómo lidiar con él?

Lo mejor es estar firmes ante este cliente y mantenernos cordiales. Aunque esté apurado debemos demostrar que no vamos a ceder ante su presión (especialmente si hay otros clientes en el lugar). En el caso de que sea en una llamada telefónica, no debemos perder la calma ni dejarnos intimidar, haciendo el proceso en todo momento, como debe ser y la velocidad que amerite. A este cliente le encantan las preguntas y respuestas, así que ya tienen una técnica para ir calmando su ansiedad.

 

EL AMIGUERO

No es que este sea un cliente complicado porque tiene algo que hace que nos ponga en riesgo, pero sí tiene algo que es muy difícil de manejar. Toma tanta, pero tanta confianza con nosotros que se siente un amigo de toda la vida. Usualmente con este cliente, una pregunta se convierte en una charla de café y un “buenos días” en incontables minutos en que no sabemos cómo explicarle que necesitamos seguir trabajando. También este cliente se toma algunas atribuciones, como saltarse a otras personas o inclusive meterse en nuestro espacio de trabajo, como si fuese nuestra sombra.

¿Cómo lidiar con él?

El mejor consejo es nunca dejar que se vaya por las ramas al momento de hablar y tratar siempre nosotros de volver la conversación a su cauce inicial. También es bueno que reiteradas veces marquemos una limitación temporal como por ejemplo: “Va a disculpar Sr. López pero en unos 5 minutos debo ir a presentar un informe a mi jefe”. Sonará a excusa, pero realmente este cliente puede excederse sin darse cuenta.

Por último, nunca tratarlos mal, al contrario, hay que tratarlo bien pero haciéndole entender sus límites. Una cosa es una relación con el cliente y otra es volverlo nuestro mejor amigo.

 

EL ENOJÓN

Muchas personas tienen la percepción que el personal de atención al cliente está allí para que descarguemos toda nuestra furia y frustraciones con ellos. Por más que queramos evitarlos, hay gente así. Estas personas suelen venir de forma bastante agresiva inclusive sin importarles si realmente lo vamos a poder ayudar o no.

¿Cómo lidiar con él?

El consejo más importante es nunca perder la calma ni dejar de sonreír. Esta persona disfruta viendo que nos pone mal o que nos está intimidando. En segundo lugar, siempre es bueno tener una serie de respuestas para los problemas más comunes, dado que seguramente viene con ese tipo de problema e indicarle cómo podría el mismo manejarlo.

También es importante que hagamos varias preguntas para que esa persona libere toda su energía explicando lo que sucedió.

Finalmente si las cosas no funcionan, siempre podemos derivarlo a un superior que maneja su caso (Va a sentirse especial)… o llamar urgentemente al guardia de seguridad.

 

EL SABELOTODO

El sabelotodo es un tipo de cliente que se acerca a nosotros solamente para mostrarnos que es tan inteligente que cualquier respuesta que le demos a su problema, el ya la probó. Inclusive existen casos de clientes sabelotodo que solo buscan ser atendidos para demostrar que saben más que nosotros y se van sin hacer nada más. Lo complicado del sabelotodo es que si realmente sabe más que nosotros, terminará haciendo un gran problema y hasta exigirá hablar con algún superior para mostrar su indignación.

¿Cómo lidiar con él?

Muy simple, debemos conocer todo sobre nuestro producto o servicio a tal punto que nadie pueda ganarnos. Este es el mejor consejo para este cliente. También es bueno dejar que se explaye, que nos cuente todo lo que sucedió e hizo y luego comenzar con una técnica de preguntas. Si dejamos que primero hable, posiblemente detectemos que sucedió o que le falto hacer (o si le metió mano al producto y él mismo lo rompió).

Finalmente lo mejor para este cliente es demostrarle desde un inicio que nosotros realmente sabemos más que el (y debería ser así) para bajar un poco sus barreras y dejar que se convierta en un diálogo constructivo en lugar de un monólogo de su parte.

 

EL NEGOCIADOR

Uno de los clientes más complicados y muchas veces exigentes. Nada más ni nada menos que “El negociador”. Lo complicado de este cliente es que al comenzar, durante y al finalizar una charla, algo buscará negociar. Puede que se trate de una devolución, puede que se trate de un descuento, puede que trate de un regalito o hasta de ese lapicero gastado que tenemos en el escritorio.

El negociador es un tipo de cliente que necesita obtener algo, aunque sea un centavo de ganancia para sentirse satisfecho. El simple hecho de saber que obtuvo “un poquito más” que el resto de los mortales, le produce placer.

¿Cómo lidiar con él?

Siempre tenemos que tener ciertos argumentos que permitan explicar que no podemos darle lo que pide, pero a su vez darle otras opciones que si podamos. Salvo que realmente tenga la razón, la idea es que como un buen negociante, quiere obtener algo, pero en sí a muchos no les interesa el “qué” sino el simple hecho de lograrlo.

También debemos explicar que no es nuestro trabajo negociar con el cliente sino más bien atenderlo y que en tal caso bien puede comunicarse con el encargado de la empresa o un superior para ver su caso en particular. Siempre tener algo para calmar sus ansias, con él, debemos buscar el equilibrillo.

 

EL RESERVADO

Es un cliente que necesita mucho tiempo para tomar una decisión. Se caracterizan por ser personas impasibles, desconfiadas y tímidas. Apenas contestan a las preguntas. Parece que no entienden lo que se les dice.

¿Cómo lidiar con él?

Ser amable y breves en la conversación,  Ofrecerle muchas alternativas,  No interrumpirlos cuando estén hablando, no  hay que presionarlo para que tome una decisión, siempre hacer preguntas cuya respuesta sea afirmativa y lógicamente, tener muchísima paciencia.

 

EL DESCONFIADO

Es aquel que duda de todo, no reflexiona y suele ser intransigente. Le gusta estudiar todos los detalles antes de tomar una decisión. Suelen ser lentos de movimientos y buscadores de defectos.

¿Cómo lidiar con él?

Debemos tener mucha paciencia y comprensión, siempre ofrecerle  la máxima información de todo así como ofrecerle varias alternativas. Es importante conocer a fondo los beneficios y características del producto o servicio que ofrecemos porque este cliente solicitará muchos detalles, es importante conocer bien a nuestra competencia y sobretodo mantener la calma, no ponernos nerviosos ante tantas preguntas.

 

EL VIOLENTO

Es una persona que le gusta discutir de forma permanente. Utiliza el insulto o la agresión como medio de expresión para conseguir lo que pretende. Pondrán a  prueba nuestra paciencia. Suelen tener una personalidad fuerte y dominante. Su forma de hablar es sarcástica. Magnifica las cosas y le molestan las respuestas vagas y vacilantes.

¿Cómo lidiar con él?

Prestarle atención inicial sin arrogancia ni hostilidad, siempre mantener la calma en todo momento y no discutir o adoptar la misma actitud del cliente, en medida de lo posible no interrumpirle, no pedirle o insinuarle que se calme, hacer preguntas sobre la deficiencia del servicio criticado y en caso de no poder resolver la situación, corte por lo sano.

 

Lo que no debemos olvidar es que los tipos de clientes pueden variar de un momento a otro, así que hay que saber identificarlos y saber cómo tratarlos en cada momento.

El cliente no siempre tiene la razón. En ocasiones hay q ser firmes pero a la vez amables porque hay muchas personas que buscan aprovecharse de que “son los clientes”.

No se debe dejar escapar a ningún cliente. Ningún cliente es imposible. Pueden existir situaciones más complicadas que otras pero si sabemos cómo tratarlos y manejar dichas situaciones sabremos entonces dar un buen servicio de atención al cliente.

Y siempre hay que recordar que por encima de todas las cosas TODOS LO CLIENTES SON ÚNICOS.

 

Fuentes y textos extraídos de:

 

http://www.mclanfranconi.com/8-tipos-de-clientes-y-como-atenderlos/

https://blogkamaleon.com/2014/04/10/tipos-de-clientes-y-como-manejar-las-situaciones/

 

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